KPI est l’abréviation de Key Performance Indicator (indicateur clé de performance). Les indicateurs clés de performance sont liés à vos buts et objectifs. Il s’agit de déclarations quantifiables, basées sur les résultats, qui décrivent et mesurent les produits les plus importants de votre organisation.
Pourquoi dois-je identifier des indicateurs de performance clés ?
Les indicateurs clés de performance (ICP) sont le pouls de votre processus de gestion des performances. Ce sont les indicateurs qui vous permettent de savoir si vous progressez conformément à votre stratégie. Cela signifie que vous allez beaucoup travailler avec des ICP, et c’est pourquoi vous devez vous assurer qu’ils fonctionnent bien pour vous.
Cet article vous fournira les lignes directrices de base dont vous avez besoin pour savoir non seulement comment identifier les ICP, mais aussi comment mettre en place un suivi de vos ICP afin qu’ils fonctionnent bien pour vous.
Comment identifier les indicateurs clés de performance et mettre en place un suivi ?
Étape 1 : Structurez vos ICP sur la base de mesures qui contribuent directement aux objectifs annuels de votre organisation.
En réfléchissant à la manière d’identifier les ICP qui conviendront à votre organisation, vous devez tenir compte de cinq éléments principaux :
- La première étape consiste à examiner l’objectif de votre organisation et à identifier une mesure, ou un marqueur quantifiable, de votre situation actuelle.
Ces mesures doivent être aussi expressives que possible. Par exemple, le « nombre de nouveaux clients » est acceptable, mais il est préférable d’identifier le nombre de nouveaux clients dans un délai donné ou le nombre de nouveaux clients pour un produit ou une stratégie en particulier. - Ensuite, vous devrez identifier une cible, c’est-à-dire une représentation numérique de l’objectif que vous souhaitez atteindre. Ce chiffre doit être directement comparable à la mesure indiquant votre situation actuelle. Il doit également comporter une période de temps au cours de laquelle vous souhaitez atteindre l’objectif.
- Il est courant d’avoir de nombreux endroits différents où l’on suit les données, de sorte que chaque ICP a besoin d’une source de données clairement identifiée. Vous devez être en mesure d’identifier facilement, rapidement et objectivement où et comment ces informations sont suivies.
- Ensuite, vous devrez déterminer la fréquence, c’est-à-dire la fréquence à laquelle vous ferez rapport sur cet ICP. Dans l’idéal, il s’agira d’une fréquence au moins mensuelle. Toutefois, les délais appropriés varient selon les ICP.
- Enfin, comme tout bon objectif, chaque ICP doit avoir un propriétaire. Vous devez savoir qui est chargé du suivi et de l’élaboration de la stratégie pour cet ICP.
Lorsque vous déterminez les indicateurs que vous souhaitez suivre, gardez à l’esprit que vous pouvez mesurer des chiffres bruts (le nombre de nouveaux clients, par exemple), des progrès (comme le pourcentage de réalisation d’un objectif) ou des changements (par exemple, le pourcentage d’augmentation des ventes). Le suivi des progrès ou des changements permet de mieux raconter une histoire avec des chiffres que le simple comptage rigide ou le suivi de chiffres bruts.
Vous devez également tenir compte du fait qu’il existe des mesures avancées et des mesures retardées.
- Les indicateurs retardés, tels que le pourcentage d’augmentation des ventes, mesurent le résultat, c’est-à-dire ce qui s’est déjà produit. Ils sont donc « en retard » sur vos performances.
- Les indicateurs avancés permettent de savoir si vous êtes sur la bonne voie pour atteindre votre objectif. Ils se concentrent sur l’avenir et vous donnent des indices sur ce à quoi vous pouvez vous attendre. Par exemple, un ICP qui inclut vos coûts d’exploitation peut être un indicateur avancé qui prédit une baisse des bénéfices si certains coûts augmentent. De même, un ICR qui mesure le succès de votre site web indiquera probablement une augmentation prochaine des ventes.
Étape 2 : Évaluer la qualité de vos nouveaux ICP.
Là encore, il est important que les ICP que vous choisissez pour suivre et mesurer vos progrès soient ceux qui conviennent le mieux à votre organisation. Voici quelques questions qui vous aideront à déterminer comment identifier les ICP qui reflèteront le mieux vos progrès par rapport à votre stratégie :
- Cet ICP est-il facilement quantifiable ? Si vous ne pouvez pas mesurer cette variable numériquement, il sera très difficile d’identifier objectivement les progrès accomplis dans la réalisation d’un objectif.
- Cet ICP est-il sous notre contrôle ? Pouvons-nous apporter des changements à cet ICP ? Vos ICP ne seront utiles que dans la mesure où vous pourrez les utiliser. S’ils mesurent des facteurs externes plutôt que des facteurs que vous pouvez contrôler, ils ne vous indiqueront pas ce que vous devez faire pour atteindre vos objectifs.
- Cet ICP est-il directement lié à notre objectif et à notre stratégie globale ? Vos ICP sont destinés à suivre non seulement vos résultats, mais aussi la manière dont vous vous situez par rapport aux objectifs que vous avez fixés pour votre organisation. Vous devez choisir des ICP qui sont directement liés à ces objectifs.
- Cet ICP est-il simplement défini et compréhensible ? N’oubliez pas que vous allez travailler avec cet ICP au moins une fois par mois (dans certains cas, une fois par semaine ou même une fois par jour). Vous devez pouvoir le conceptualiser et le communiquer, non seulement à vous-même, mais aussi à toutes les personnes de l’organisation qui travailleront avec cet ICP.
- Cet ICP peut-il être mesuré avec précision et en temps voulu ? Parfois, la partie la plus délicate de l’identification d’un ICP est la mise en place de processus permettant de collecter des données précises et cohérentes. Les ICP ne peuvent être utiles que s’ils sont exacts et, comme nous l’avons vu, ils doivent faire l’objet de rapports réguliers (au moins une fois par mois). Cet aspect doit être pris en compte lors de l’identification de vos ICP et de la manière dont vous les mesurerez.
- Nos ICP offrent-ils un large éventail de perspectives sur la réussite de notre organisation ? Par exemple, disposez-vous de mesures reflétant vos progrès non seulement auprès des clients, mais aussi dans les finances de votre organisation, les processus internes, l’apprentissage et la croissance ?
- Cet ICP restera-t-il pertinent ? Pour assurer la cohérence et la stabilité du suivi de vos progrès, essayez de choisir des ICP qui serviront à votre organisation dans un avenir prévisible.
Étape 3 : Attribuer la responsabilité de chaque ICP à des personnes spécifiques au sein de l’organisation.
Vous devez savoir où la balle s’arrête. Vous voulez également que les membres de votre organisation se sentent impliqués dans son succès, et la propriété d’un ICP encourage ce type de responsabilité motivée positivement.
Qui, au sein de votre organisation, est le mieux à même de suivre, d’interpréter et de rendre compte de cet ICP ? Attribuez les responsabilités et assurez-vous que les attentes sont claires et que les personnes disposent des ressources nécessaires pour suivre ces ICP de manière précise et cohérente, ainsi que d’un moyen de les communiquer à la direction, à d’autres membres du personnel ou à d’autres parties prenantes, le cas échéant.
Étape 4 : Contrôler les indicateurs clés de performance et en rendre compte de manière régulière et transparente.
L’identification et la mise en place d’un suivi pour chacun de vos ICP constituent un travail initial important pour l’élaboration de votre stratégie.
Pour aller plus loin, vous devrez déterminer non seulement – comme indiqué ci-dessus – la fréquence à laquelle vous suivrez chacun d’entre eux, mais aussi la manière dont vous en rendrez compte. Vous pouvez, par exemple, prendre le temps de faire le point sur les ICP lors de vos réunions hebdomadaires avec le personnel.
Vous devrez déterminer la meilleure façon de contrôler et de rendre compte de ces indicateurs clés de performance afin que l’ensemble de votre organisation sache où vous en êtes et où vous voulez en être en termes de stratégie organisationnelle. Vous voulez que chacun voie comment son travail contribue aux objectifs de l’organisation.
